第二课
上讲小结
第四节 人际沟通障碍
沟通的过程示意图
人际沟通障碍
人际沟通障碍-1
人际沟通障碍-2
人际沟通障碍-3
人际沟通障碍-4
第五节 克服人际沟通障碍
三、提高语言表达能力和倾听能力
四、消除成见
五、筹划反馈
第六节 组织及其结构（the organization & its structure ）
二. 组织结构系统图
三．企业组织部门的划分
四.按不同的产品划分
五.按不同的功能划分
六.按不同的区域划分
第三课
第七节 商务沟通的动态性及其多渠道特征
沟通渠道图
二、商务沟通的多渠道特征(multi-channeled nature)
三．商务沟通的功能
第八节 内部沟通（IC）
三．商务沟通结构图
商务沟通的功能
四．内部沟通的功能
五．下行沟通（DC）
Memos
组织沟通形式对照表
五．下行沟通（DC）
五．下行沟通（DC）
五．下行沟通（DC）
六．上行沟通（UC)
六．上行沟通（UC)
第四课
七．平行沟通（HORIZONTAL COMMUNICATION）
沟通渠道图
第九节 外部沟通（ＥＣ）
商务沟通结构图
外部沟通（ＥＣ）
三、公共关系（ＰＲ）的功能
商务沟通的功能
外部沟通功能
组织外部沟通的形式
组织内部沟通的形式
第十节 企业文化与内部沟通(corporate culture & IC)
二、案例分析：
三、企业文化与内部沟通的关系
三、企业文化与内部沟通的关系
第五课
不同的企业文化，不同的沟通模式
企业伦理影响商务沟通
第十一节 正式沟通（FC）非正式沟通（IFC)
二．正式沟通（FC）
二．正式沟通（FC）
二．正式沟通（FC）
正式沟通渠道图
二．正式沟通（FC）
二．正式沟通（FC）
二．正式沟通（FC）
二．正式沟通（FC）
第六课
三．商务沟通形式
四．组织沟通形式对照表
五．沟通形式的选择
五．沟通形式的选择
五．沟通形式的选择
五．沟通形式的选择
六．非正式沟通（IFC）
１．“内部传递”网络图
２．“内部传递”的特征
２．“内部传递”的特征
２．“内部传递”的特征
３． 非正式沟通的优点与缺点
４． 非正式沟通的形态
５．消除非正式沟通的负面效应
第七课
第十二节 组织沟通障碍
二、头重脚轻的组织结构
四、缺乏信任
六、权力与地位的不平衡
道德专栏
道德专栏（续）
第十三节 克服组织沟通障碍
一、鼓励形成内部合作与反馈的公开环境
二、减少管理层次
三、增进平行沟通
四、建立谣言控制中心
第八课
四、建立谣言控制中心
五、总结人际沟通与组织沟通的障碍
２．沟通障碍
第十四节 本章小结
本章小结(续1)
本章小结(续2)
本章小结(续3)
本章小结(续4)
本章小结(续5)
本章小结(续6)
本章小结(续7)
本章小结(续8)
本章小结(续9)
本章小结(续10)
第二章 沟通理论的基本概念
学习目标
沟通类型图
第九课
沟通类型图
第一节 语言沟通
语言沟通形式对照表
一、可以表达各种想法
二、保存并发送信息
三、More clarified and efficient than other ways 意思更为清晰、效率更
三、More clarified and efficient than other ways 意思更为清晰、效率更
第二节 非语言沟通(nonverbal communication)
第十课
第二节 非语言沟通(nonverbal communication)
非语言沟通(nonverbal communication)
信息含义的组成
非语言沟通(nonverbal communication)
身体语言
身体语言
一、声音品质(voice qualities)
一、声音品质(voice qualities)
一、声音品质(voice qualities)
一、声音品质(voice qualities)
一、声音品质(voice qualities)
二．面部表情(facial expression )
三．目光接触(eye contact)
第十一课
三．目光接触
四．手势(gestures)
四．手势(gestures)
四．手势(gestures)
五．姿势(posture)
五．姿势(posture)
六．空间距离（space）
六．空间距离（space）
社会交往的四种领域
七．时间
八．外表
八．外表
第十二课
九、商务谈话中应注意的非语言信号
九、商务谈话中应注意的非语言信号
九．提高非语言沟通技能的要点列示
九．提高非语言沟通技能的要点列示
九．提高非语言沟通技能的要点列示
第三节 沟通要素分析
沟通的过程示意图
一．信息（message）
一．信息（message）
一．信息（message）
一．信息（message）
二．发出者与接收者（sender & receiver）
二．发出者与接收者（sender & receiver）
三．渠道(channel)
第十三课
三．渠道(channel)
三．渠道
四．反馈(feedback)
沟通的过程示意图
四．反馈(feedback)
四．反馈(feedback)
积极反馈和消极反馈的特征比较
四．反馈(feedback)
四．反馈(feedback)
四．反馈(feedback)
四．反馈(feedback)
６．内部反馈和外部反馈的耦合
五．看法（perception）
第十四课
五．看法（perception）
五．看法
五．看法
第四节 本章小结
本章小结
本章小结
第二部分 商务活动中的口头沟通
第三章 为更好沟通而听
学习目标
第一节 听的作用及其具体应用
二．听对最高管理层意味着什么
三．听对中层管理者又意味着什么
四．听对一线工人的意义
第二节 倾听的过程及其障碍
一．倾听的过程
一．倾听的过程
第十五课
一．倾听的过程
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
二．听的类型（types of listening)
三．倾听障碍
第十六课
四．良好倾听习惯的要素
四．良好倾听习惯的要素
五．九个不利于职业发展的倾听坏习惯
五．九个不利于职业发展的倾听
五．九个不利于职业发展的倾听坏习
六．提高沟通效果的三个步骤
第三节 听力不佳及其影响（poor listening & its impact)
poor listening & its impact
第四节 听力不良原因分析 (factors leading to poor listening)
一．说话人原因
一．说话人原因
一．说话人原因
第十七课
一．说话人原因
一．说话人原因
一．说话人原因
二．听讲人原因( listener- oriented )
二．听讲人原因( listener- oriented )
二．听讲人原因( listener- oriented )
三．其他因素(other factors)
三．其他因素(other factors)
第五节 怎样听效果更好( how to improve our listening)
一．演讲人该做什么(what a speaker should do)
一．演讲人该做什么(what a speaker should do )
一．演讲人该做什么(what a speaker should do )
一．演讲人该做什么(what a speaker should do )
第十八课
一．演讲人该做什么(what a speaker should do )
二．听讲人该做什么(what a listener should do)
二．听讲人该做什么(what a listener should do)
二．听讲人该做什么(what a listener should do)
二．听讲人该做什么(what a listener should do)
二．倾听的九条艺术
二．倾听的九条艺术
三．需加以控制的外部因素 external factors to be controlled
三．需加以控制的外部因素 external factors to be controlled
第六节 如何听讲效果更加
一．听相关信息
一．听相关信息
二．为客观评价而听
三．听其积极的一面
第十九课
三．听其积极的一面
三．听其积极的一面
三．听其积极的一面
四. 要问“什么”或者“怎样”，而不要问“为什么”
四．提高倾听技能的要点列示
四．提高倾听技能的要点列示
四．提高倾听技能的要点列示
四．提高倾听技能的要点列示
第七节 本章小结
第七节 本章小结
第四章 公共场合如何讲话出色
第一节 讲话出色重要性
第二节 目的分析(analysis of the purpose)
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
第二十课
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
一．告知／指令型(to inform ⁄ instruct)
二．劝说型（to persuade）
二．劝说型（to persuade）
二．劝说型（to persuade）
二．劝说型（to persuade）
三．娱乐（to entertain）
第二十一课
第三节 听众分析
听众分析
听众分析建议
听众分析建议
第四节 怎样写出好提纲
一．挑选题目
一．挑选题
二．提纲的形成
二．提纲的形成
二．提纲的形成
三．搜集所需的数据
三．搜集所需的数据
三．搜集所需的数据
第二十二课
三．搜集所需的数据
三．搜集所需的数据
第五节 讲话如何开展
一、讲话该怎样开始(how to start)
一、讲话该怎样开始(how to start）
一、讲话该怎样开始(how to start）
一、讲话该怎样开始(how to start）
关于 5W和1H
关于 5W和1H
二、怎样结尾(how to end)
第二十三课
二、怎样结尾(how to end)
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
三、如何搭建演讲框架
第六节 自信心——说话人成功的关键所在 （self-confidence: an essential requirem
第二十四课
二、如何克服怯场(how to get over stage fright )
二、如何克服怯场(how to get over stage fright )
二、如何克服怯场(how to get over stage fright )
二、如何克服怯场(how to get over stage fright )
三、其他建议(other suggestions )
第七节 讲话方式(speech delivery)
一、照稿宣读(manuscript reading)
二、背诵式讲话(memorized speech)
第二十五课
三、有准备的即时讲话(extemporaneous speech)
四、无准备的即时讲话(impromptu)
四、无准备的即时讲话(impromptu)
四、无准备的即时讲话(impromptu)
第八节 演讲技能
一、准备一次有效的口头发言
二、组织发言的内容
二、组织发言的内容
第二十六课
二、组织发言的内容
二、组织发言的内容
二、组织发言的内容
二、组织发言的内容
发言中所犯的“弥天大罪”
发言中所犯的“弥天大罪”
三、准备视觉辅助工具和传单
四、赢得和保持听众注意力的九种技巧
四、赢得和保持听众注意力的九种技巧
五、改进你的发言方式
五、改进你的发言方式
第二十七课
五、改进你的发言方式
五、改进你的发言方式
六、口头演讲准备和组织的要点列示
六、口头演讲准备和组织的要点列示
六、口头演讲准备和组织的要点列示
六、口头演讲准备和组织的要点列示
第九节 面对面的讲话
三、面谈的实施
四、常见的面谈技巧
第十节 本章小结
本章小结
第五章 组织与参加会议的技巧
第一节 会议的功能(function of the meeting)
二、解决问题(solving problems)
三、做出决策(making decisions)
第二十八课
三、做出决策(making decisions)
四、分享信息(sharing information)
四、分享信息(sharing information)
四、分享信息(sharing information) ------POWERPOINT:
四、分享信息(sharing information)---- Authorware:
四、分享信息(sharing information) ------Frontpage:
四、分享信息(sharing information)
四、分享信息(sharing information
五、多重功能（multi-functional）
六、会议沟通——群体沟通的优点
七、会议沟通——群体沟通的缺点
第二节 会议形式的划分(classification of the meeting)
第二十九课
二、非正式会议（IFM）
二、非正式会议（IFM）
第三节 会议的准备工作(meeting preparations)
一、会议的议事日程安排（agenda for the meeting ）
一、会议的议事日程安排（agenda for the meeting ）
二、会议的参加者(attendance at the meeting)
二、会议的参加者(attendance at the meeting)
二、会议的参加者(attendance at the meeting)
三、设备方面的准备(facilities preparation)
第四节 如何成为一名有效会议组织者 how to be an effective organizer
一次糟糕的会议的方案安排
一次糟糕的会议的方案安排
一次糟糕的会议的方案安排
第三十课
一、会议开始前认真检查
二、举行会议
二、举行会议
三、会议中的控制技巧
四、收尾好、一切好(all is well that ends well)
一次出色的会议的方案安排
一次出色的会议的方案安排
一次出色的会议的方案安排
一次出色的会议的方案安排
五、主持团体会议的步骤
五、主持团体会议的步骤
五、主持团体会议的步骤
五、主持团体会议的步骤
五、主持团体会议的步骤
第五节 如何当好一名与会者(how to be a real participant)
一、事先该做什么（what should be done beforehand）
二、当一名认真的听众(try to be a serious listener)
三、作一名好的合作者(be a good cooperator)
第三十一课
四、选好发言的时机
第六节 其他组织会议形式
二、电话和语音信箱
二、电话和语音信箱
二、电话和语音信箱
本章小结
本章小结
本章小结
本章小结
本章小结
本章小结
第六章 跨文化商务沟通
第一节 文化要素
第三十二课
一、什么是文化？
二、价值观与规范
二、价值观与规范
二、价值观与规范
三、主要的北美价值观
三、主要的北美价值观
三、主要的北美价值观
三、主要的北美价值观
三、主要的北美价值观
三、主要的北美价值观
三、主要的北美价值
四、在日本如何开展商务活动
四、在日本如何开展商务活动
五、文化的多样性和差异性
第三十三课
五、文化的多样性和差异性
六、社会结构
七、文化的本质
七、文化的本质
八、跨文化沟通障碍分析
八、跨文化沟通障碍分析
八、跨文化沟通障碍分析
八、跨文化沟通障碍分析
第二节 日美商务人士彼此间的误解和冲突
二、“口若悬河”与“缄默不言”
三、“隐私权”与“公开化”
第三十四课
第三节 中外商务人士文化观念上的差异
一、“自我表现”与“要虚心”
一、“自我表现”与“要虚心”
二、“各自付费”与“中国人好客”
三、“即刻的友谊”与“长期的关系”
四、东亚文化的观念
四、东亚文化的观念
四、东亚文化的观念
四、东亚文化的观念
第四节 如何有效沟通
一、学会尊重彼此文化
二、如何避免误解（hoe to avoid misunderstandings）
二、如何避免误解
第三十五课
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
二、如何避免误解
三、克服文化障碍
第三十六课
三、克服文化障碍
三、克服文化障碍
三、克服文化障碍
三、克服文化障碍
四、改编信息适应跨文化沟通对象的需要
四、改编信息适应跨文化沟通对象的需要
四、改编信息适应跨文化沟通对象的需要
四、改编信息适应跨文化沟通对象的需要
四、改编信息适应跨文化沟通对象的需要
四、改编信息适应跨文化沟通对象的需要
五、怎样进行有效谈判(how to negotiate effectively)
五、怎样进行有效谈判(how to negotiate effectively)
五、怎样进行有效谈判(how to negotiate effectively)
五、怎样进行有效谈判(how to negotiate effectively)
五、怎样进行有效谈判(how to negotiate effectively)
五、怎样进行有效谈判(how to negotiate effectively)
六、提高跨文化交流敏锐能力的要点列示
第三十七课
六、提高跨文化交流敏锐能力的要点列示
第五节本章小结
本章小结
本章小结
第七章 技术沟通
第一节 技术提高效率（technology for efficiency）
第二节 信息收发效率更高（efficient in sending & receiving messages）
一、决策更为迅速（efficient in making decisions）
二、能有效达到预期效果（effective in obtaining the desired effect）
二、能有效达到预期效果（effective in obtaining the desired effect）
二、能有效达到预期效果（effective in obtaining the desired effect）
二、能有效达到预期效果
二、能有效达到预期效果
二、能有效达到预期效果
三、能远距离举行会议⁄大会
三、能远距离举行会议⁄大会
第三十八课
三、能远距离举行会议
四、远距离办公——虚拟办公室ＳＯＨＯ
第三节 企业持续发展需要技术（technology for continuing business）
一、建立自己的数据库（build up your company’s database）
一、建立自己的数据库（build up your company’s database）
一、建立自己的数据库（build up your company’s database）
一、建立自己的数据库（build up your company’s database）
二、电子商务（E-commerce）
二、电子商务（E-commerce）
二、电子商务（E-commerce）
二、电子商务（E-commerce）
二、电子商务（E-commerce）
第三十九课
二、电子商务（E-commerce）
二、电子商务（E-commerce）
二、电子商务（E-commerce）
第四节 商务沟通所适用的技术工具(technological tools fitted for business communi
一、与文件有关的工具(document-related tools)
编辑
格式
插入
拼写检查
一、与文件有关的工具
二、与因特网有关的工具(internet-related tools)
二、与因特网有关的工具——网络
二、与因特网有关的工具——网络的功能
我国九大英特网骨干网
我国九大英特网骨干网
中国人上网的基本条件
上网干什么
上网的要素
因特网上的搜索引擎(research engines on the internet)
１）雅虎(yahoo)
２）里科斯(Lycos)
３）依科赛特(excite)
４）阿尔塔维斯塔(AltaVista)
５）在何方(whowhere)
６）４１１(four11)
７）因特网电子邮址指南(internet@ddress.finder)
铁路交通信息查询系统
中国精选网
常用搜索工具：
google
百度
第四十课
二、与因特网有关的工具
二、与因特网有关的工具
第五节 本章小结
本章小结
本章小结
本章小结
第八章 写作出色—— 商务沟通中的必备技能
第一节 商务沟通中写的作用
商务沟通中写的作用
商务沟通中写的作用
一、书面沟通的特征——比口头沟通更准确
一、书面沟通的特征——更令人信服
一、书面沟通的特征——电子方式更加经济有效
二、书面沟通的作用和类型
二、书面沟通的作用和类型
第四十一课
二、书面沟通的作用和类型
二、书面沟通的作用和类型
第二节 写作过程
一、应用系统的写作过程
一、应用系统的写作过程
一、应用系统的写作过程
一、应用系统的写作过程
一、应用系统的写作过程
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
第四十二课
二、写作前的准备
二、写作前的准备
七种易使读者和听者生气的表达方式
二、写作前的准备
二、写作前的准备
二、写作前的准备
改编信息以适应读者的要点列示
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
第四十三课
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
三、调查、组织和撰写
句子及段落写作的要点列示
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
第四十四课
四、修改、校对与评价
修改信息的要点列示
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
四、修改、校对与评价
第三节 了解信息撰写的特征
一、写作目的
二、接收对象
三、主题思想
三、主题思想
四、渠道和媒介
第四十五课
第四节 运用技巧来建立主要思想
一、建立主要思想的技巧
一、建立主要思想的技巧
一、建立主要思想的技巧
一、建立主要思想的技
二、根据篇幅来调节主要思想
二、根据篇幅来调节主要思想
第五节 如何组织信息
一、事由清楚，目的明确
一、事由清楚，目的明确
一、事由清楚，目的明确
二、提供具体事实和数字
二、提供具体事实和数字
三、想法逻辑排列，事实明了
三、想法逻辑排列，事实明了
第六节 如何编写信息
一、编写风格
一、编写风格
一、编写风格
一、编写风格
第四十六课
一、编写风格
一、编写风格
一、编写风格
一、编写风格
二、与信函接收者的关系
二、与信函接收者的关系
二、与信函接收者的关系
二、与信函接收者的关系
第七节 如何写社交信函
一、邀请函
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
第四十七课
感谢信
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
二、撰写友好信息
撰写善意文件写作要点列示
撰写善意文件写作要点列示
撰写善意文件写作要点列示
撰写善意文件写作要点列示
第八节 如何写销售信
一、如何吸引消费者注意
一、如何吸引消费者注意
一、如何吸引消费者注意
一、如何吸引消费者注意
一、如何吸引消费者注意
第四十八课
二、怎样引起消费者的兴趣
二、怎样引起消费者的兴趣
二、怎样引起消费者的兴趣
二、怎样引起消费者的兴趣
三、如何激起他们的欲望
三、如何激起他们的欲望
三、如何激起他们的欲望
四、如何鼓励他们采取行动
四、如何鼓励他们采取行动
四、如何鼓励他们采取行动
五、总结AIDA模式
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
六、举例：一封《小企业月刊》的销售信
第四十九课
写作销售信的要点列示
写作销售信的要点列示
第九节 传达坏消息
一、透露坏消息的策略
一、透露坏消息的策略
一、透露坏消息的策略
一、透露坏消息的策略
一、透露坏消息的策略
一、透露坏消息的策略
一、透露坏消息的策略
二、拒绝常规的请求
二、拒绝常规的请求
二、拒绝常规的请求
二、拒绝常规的请求
二、拒绝常规的请求
拒绝常规请求的要点列
第五十课
第十节 报告的书写
二、成功报告的必备条件
三、报告的基本结构
三、报告的基本结构
三、报告的基本结构
三、报告的基本结构
第十一节小结
小结
案例分析、太平洋西方航空公司： 面临沟通困境
加拿大航空业简介
加拿大航空业简介
太平洋西方航空公司
太平洋西方航空公司
太平洋西方航空公司
太平洋西方航空公司
太平洋西方航空公司
太平洋西方航空公司的变革
内部沟通部
内部沟通部
内部沟通部
内部沟通情况调查
员工的忧虑
员工的忧虑
员工的忧虑
员工的忧虑
员工的忧虑
附录１ 内部沟通行动计划
附录１ 内部沟通行动计划
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录2 伊顿先生对全体员工发表的声明
附录3 员工内部沟通调查问卷
附录3 员工内部沟通调查问卷
附录3 员工内部沟通调查问卷
附录3 员工内部沟通调查问卷
附录3 员工内部沟通调查问卷
附录４ 员工调查反馈
附录４ 员工调查反馈
附录４ 员工调查反馈
附录５ 员工内部调查建议
附录５ 员工内部调查建议
